10.05.2025

История и современность SERM для сферы услуг: как вытеснение негатива в поиске помогает привлекать новых клиентов

В сфере услуг доверие клиентов играет ключевую роль, поэтому онлайн-репутация приобретает особую значимость. В отличие от продажи товаров, где потребитель может визуально оценить продукт, с услугами все намного сложнее, тут выбор зависит от отзывов, рекомендаций и общего впечатления, которое сформировалось в Интернете. Позитивный имидж стал мощным инструментом привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся, но негативные комментарии способны за короткий период времени разрушить его, благодаря высокой скорости распространения информации в онлайн-пространстве. В этом случае смогут помочь только SERM-методы управления репутацией в поисковых системах (постоянный мониторинг, вытеснение негатива и так далее).

Исторически возникновение технологий SERM произошло совсем недавно, буквально вчера - примерно в 2010 году. Это направление зародилось на стыке PR, маркетинга и SEO. Сначала использовались исключительно ручные методы контроля и реагирования, но в настоящее время активно привлекаются автоматические системы, искусственный интеллект и нейросети. SERM оказалось очень чувствительным к инновациям, что и понятно, только тот, кто будет следить за новыми тенденциями, окажется способен следить за трендами в поисковых системах, которые постоянно модифицируются.

Больше про современные инструменты SERM для сферы услуг можно узнать здесь, а мы подробнее поговорим о методах работы с негативом в поисковой выдаче. Наиболее распространенных приемов несколько: быстрые ответы с обещанием разобраться и благодарностью, снижение видимости негативного контента с помощью позитивных статей и отзывов, проверка, удаление злонамеренных статей и передача дела в юридическую службу, постоянный мониторинг и прочее.

SERM-стратегия

Невозможно избежать негатива, лучше заранее подготовить алгоритм действий для сотрудников компании. Своевременное и корректное реагирование на комментарии показывает клиентам, что бизнес воспринимает критику и готов исправить ошибки. Идеальная реакция на негативный отзыв состоит из признания проблемы, официальных извинений перед клиентом, предложения решения проблемы и благодарности за обратную связь. После этого стоит позаботиться о снижении уровня неприятных последствий, проще всего это сделать с помощью вытеснения негативного отзыва с первых страниц поисковых выдач. Для этого создается позитивный контент (пресс-релиз, статьи на проверенных ресурсах, блоги, видео и другие форматы), в котором подчеркиваются достижения и сильные стороны бизнеса. Важно создавать контент, отвечающий на потребности целевой аудитории: чем больше полезной информации будет связано с названием компании, тем сильнее будут перекрыты негативные комментарии.

В качестве примера рассмотрим кейс о сети ресторанов "Гурман", которая столкнулась с серией негативных отзывов, связанных с качеством обслуживания. Сразу несколько клиентов оставили отрицательные комментарии о долгом ожидании и низком уровне сервиса в одном из ресторанов. В ответ SERM-сотрудники быстро и профессионально стали взаимодействовать с потребителями, извинились и поблагодарили за обратную связь. После этого "Гурман" провел внутренний аудит своих процессов и внедрил новую систему обучения для персонала, о которой были опубликованы подробные отчеты. Постепенно, с помощью нового контента и активного взаимодействия, уровень удовлетворенности клиентов вырос, что помогло значительно улучшить репутацию.

Регулярная работа с репутацией повышает доверие клиентов и прибыльность бизнеса в сфере услуг. Игнорирование этого аспекта может привести к потере конкурентных преимуществ, так что системный подход и инвестиции в SERM - это не роскошь, а неотъемлемая часть успешной компании.

Люся Елисеева