09.05.2025

Проактивные и реактивные стратегии управления репутацией: как бизнесу формировать доверие в цифровую эпоху

В 2025 году управление репутацией становится ключевым активом для компаний, который влияет на выживаемость и процветание бизнеса. На это влияет сразу несколько факторов: рост цифровизации общества и мгновенное распространение информации, осознанность и требовательность потребителей, усиление конкуренции на рынке. Инвестировать в репутацию выгодно, это не просто затраты, а стратегически важное вложение, обеспечивающим долгосрочную устойчивость для бизнеса.

Существует два направления - управление репутацией в интернете, или ORM (англ. Online Reputation Management) и управление репутацией в поисковых системах, или SERM (англ. Search Engine Reputation Management). Конечно, первое автоматически включает в себя второе, но в современном мире поисковики представляют в сознании пользователей гибрид энциклопедии с новостным агентством, поэтому требуют к себе особое внимание. Специалисты ORM- и SERM-отделов осуществляют комплексный подход к формированию и поддержанию положительного имиджа компании (бренда, продукта, медиа-персоны и так далее) в онлайн-среде, так как от этого во многом зависит доверие клиентов - как постоянных, так и будущих. О современном управлении репутацией бизнеса подробнее можно узнать в источнике, мы же поговорим о такой интересной теме как проактивные и реактивные стратегии.

Комплексный подход к управлению репутацией бизнеса

Проактивный подход к управлению репутацией требует от специалистов заранее предпринимать шаги для формирования положительного имиджа бизнеса. Такая стратегия включает в себя: создание позитивного контента, активное общение с клиентами, эффективное управление обратной связью (искренняя реакция на положительные отзывы не менее важна, чем нейтрализация негатива). Активное взаимодействие с аудиторией реализуется через конференции, вебинары, ответы на вопросы в социальных сетях, своевременное реагирование на положительные отзывы и даже офлайн-мероприятия. Важно создавать и поддерживать открытый диалог, чтобы клиенты чувствовали, что их мнение важно и учитывается.

Иногда кажется, что реактивная стратегия вступает в действие только после возникновения негативных ситуаций. Это может быть как яркий отрицательный отзыв, особенно приобретший вирусную популярность, так и кризисная ситуация, связанная с брендом (проблема с рекламой, ухудшение качества продукции, технические ошибки, утечка данных и тому подобное). На самом деле специалисты по реактивной стратегии производят постоянный мониторинг отзывов в поисковых системах и социальных сетях, чтобы не допустить потери драгоценного времени, ведь от скорости реакции зависит масштаб последствий для репутации компании.

Приведем пример правильной реакции на негативную публикацию в онлайн-СМИ. В этом случае компания выпускает официальное заявление с опровержением неточной информации и предоставляет свою версию событий. Если будет понятна злонамеренность статьи, то нужно обратиться в суд для защиты прав, для чего необходим контакт с юристами фирмы. Важно действовать быстро и профессионально, чтобы не допустить распространения недостоверной информации.

Таким образом, для поддержания позитивной репутации бизнеса критически необходим комплексный подход, сочетающий как проактивную, так и реактивную стратегии. Создание положительного контента и активное взаимодействие с пользователями должно сочетаться с регулярным мониторингом поисковых систем, при этом экстренное реагирование на негатив должно проводится не панически, а по инструкции, то есть заранее подготовленным действиям. Скорость реакции, спокойствие и уверенность в своих силах помогут найти выход в самом сложном случае.

Люся Елисеева