03.11.2023

Колл-центр и контакт-центр: этапы развития

Посредниками между клиентами и бизнесом выступают колл-центры, с которыми общались все взрослые люди. Название “колл-центр” произошло от английского слова “call”, что в переводе значит звонок. Это может быть целый отдел компании или аутсорсинговый колл-центр.

Иногда кажется, что от ответов на обычные телефонные звонки мало что зависит, но это не так, колл-центр для юридической компании, как и для многих других, просто незаменим, он может выполнять следующие задачи:

• обработка входящих звонков и ответы на них;
• совершение исходящих звонков (акции, реклама, холодные продажи);
• сохранение информации о звонках и запись разговоров;
• автоматизация первоначальных ответов на звонки;
• проведение соцопросов;
• сервисные службы;
• поддержка потребителя и так далее.

Функциональные возможности колл-центра велики: автоматическая регистрация звонков, распределение, создание очереди, переадресация, аналитика запросов и ответов сотрудников колл-центра, составление графиков и диаграмм, коллбэк по утраченным звонкам и многое другое. Программное обеспечение и техническая поддержка имеют большое значение для правильной работы колл-центра. Например, облачный колл-центр "OKI TOKI" позволяет при разумных затратах поддерживать функционал, нужной именно для вашей компании.

Колл-центр для юридической фирмы имеет особое значение, потому что пропущенный звонок зачастую равен потерянному клиенты. Ведь юридические проблемы требуют мгновенных решений и задержки в этом случае негативно влияют на весь бизнес. Быстрый ответ на входящий вызов или мгновенный обратный звонок по заявке создадут у перспективного клиента чувство нужности и заботы о его проблемах.

Готовый набор инструментов и программного обеспечения, кроме юридических компаний, часто есть для таких, например, направлений:

• медицинские центры;
• финансовые организации;
• интернет-магазины;
• покупка билетов на транспорт и различные мероприятия;
• службы доставки;
• бронирование номеров в гостиницах;
• рекламные агентства.

Услугами колл-центров пользуются самые различные учреждения: от государственных компаний до коммерческих, от справочных до вызова экстренных служб, от торговых организаций до культурных мероприятий. Очень популярна услуга “Горячая линия”, ее подключают постоянно или временно (во время важных мероприятий).

Преимущества колл-центров для бизнеса:

• эффективный диалог с клиентами и повышение их лояльности;
• наилучшее распределение коммуникативных ресурсов;
• качественная аналитика (от сбора данных до создания аналитических выводов);
• тщательный контроль;
• облегчение однообразной работы путем задействования автоматических систем.

Следующая ступень развития колл-центра - это контакт-центр, который не ограничивается телефонными звонками. В своей работе его сотрудники активно используют мессенджеры, голосовые и видеосообщения, социальные сети, электронную почту и так далее. В последние годы все большее число клиентов предпочитает общение не по телефону, а через новые способы связи. Правда, чаще всего контакт-центры все равно называют колл-центрами, потому что к такому названию большинство людей уже привыкло.

Люся Елисеева